アパレル・コスメ・ショッピングモール　OMOを実現するN=1のデータ活用と顧客体験の最適解とは

N=1の解像度でデータを見れば、スタッフの発想も豊かになる

　「KARTE」では、クロスユースする顧客が増加する現代に合わせたN=1のデータ収集を実現できるが、こうしたデータをどう活用するかも重要となる。

「オンラインでもオフラインでも、データを活かしてスタッフの発想を豊かにしていく。それが良い顧客体験を生み、OMOを実現するための重要なポイントです」（神尾氏）

　神尾氏は、ここから「KARTE」活用でOMOを実現する企業の実例を紹介した。アウトドア・アパレルメーカーのゴールドウィンでは、ECに来店する顧客と店舗スタッフをリアルタイムでつなぐ「KARTE GATHER」を用いて、国内13の店舗とECのOMOを実現している。

　まるで実店舗にいるかのように会話が実現できる「KARTE GATHER」は、一見すると単なるビデオ接客ツールのようにも見られるが、「性質は異なる」と神尾氏は説明する。同プロダクトはECに来店した顧客の趣味嗜好を「KARTE」のデータを用いてリアルタイムで把握し、最適な店舗スタッフが接客を展開できるような仕組みとなっている。

　たとえば、顧客が「富士山に登りたい」と考えている場合、ファッションに詳しい店舗スタッフが接客するとアンマッチになってしまう可能性もある。しかし「KARTE GATHER」を用いて顧客が登山用品を探している意図が理解できれば、登山好きな店舗スタッフが接客するといった「接客の最適化」が実現可能だ。わざわざ該当する店舗スタッフがいる場に足を運ばずとも、自宅にいながら求めている情報を得て、買い物を楽しむことができる。これが、同プロダクトの提供する新たな顧客体験である。