行動データと購買データで理解をより深める　Shopify×CRMでビジネスの課題解消・相乗効果創出へ

広告の打ち手を増やすために必要な視野の転換

　こんにちは、StoreHeroの黒瀬です。前回の記事では、ShopifyでCRMを行う際の考えかたと「データ基盤構築」についてお話しました。今回は、「Shopifyで実現するグロースハック」連載の最終回として、CRM×広告で生む相乗効果についてお話しできればと思います。

　もしかすると、広告とCRMは「新規顧客の集客」と「既存顧客の育成」と分離して考えている方もいらっしゃるかもしれません。しかし、広告で新規顧客を多く獲得しても1回の購買で関係が途絶えてしまうと「その1回で元を取ることができるか」、つまりCPA（Cost Per Action）やCAC（Customer Acquisition Cost）が粗利を超えるかということを考える必要が出てきてしまい、打ち手が限られてしまいます。

　広告で流入して商品購入をしてくれた人にCRMを施し、LTVを向上することができれば、初回購入時にはCPAやCACが粗利を超えていても結果的には利益につながります。すると、広告投資の幅も広げることが可能です。ECの世界では、「LTVがCACの5倍以上あるととても良いビジネスだ」と言われていますが、いきなりこの理想にたどり着くのは難しいと思います。ですから、まずは自社の現状を見つめた上で2倍、3倍とさらなる高みを目指していくようにしましょう。この認識を持つことができれば、広告とCRMにつながりがあることもご理解いただけるはずです。

　広告で新規顧客獲得を行い、その顧客をCRMで既存顧客に育て上げていく。こうした成果が増えていくと、GoogleやFacebookなどの広告出稿先へアクションに付随するさまざまなシグナルが送られ、機械学習のスピードもアップします。「こういう属性の人がコンバージョンしやすい」とわかれば、機械学習側も適したユーザーにアプローチするようになるため、必然的にコンバージョンする確度も上がっていくのです。

　既存顧客を育成するCRMが、結果的には新規顧客獲得にも作用すること、そしてビジネス成長につながることが把握できたところで、ここからはShopifyを活用して広告×CRMの相乗効果をさらにアップさせる方法をお伝えしていきます。