顧客の手元に届くまで気を抜けない「購入体験」の創出　EC安定運用に必須な施策・ツール活用の考えかた

　皆さん、はじめまして。ECのための延長保証サービス「proteger」を提供するKivaの野尻です。

　昨今ECサイトの数が増え、競争はますます激しくなっています。その中で大切なことは、売上を伸ばしていくために打ち手を増やすことです。本連載では、すぐに取り組むことができるECでの顧客ロイヤリティーとLTV向上に貢献する8つの方法を2回に分けてお伝えいたします。今回は4つめの項目までご紹介していきます。

1. チャット接客を取り入れる

　優良顧客を増やすには、まず顧客のことを理解する必要があります。それはデータ分析などで見ることが可能な数字だけではなく、「顧客がなぜ自社のECサイトに訪れているのか」「自社の商品を購入してくれたのか」「なぜ離脱してしまったのか」といった理由についても掘り下げる必要があり、そこには顧客との会話が欠かせません。

　顧客対応の効率化にチャットbotを活用するケースも見受けられますが、顧客ニーズを把握するには直に顧客の声を聞くことができるチャット接客が効果的です。電話よりも仕事の合間での対応がしやすく、メールに比べて迅速なやり取りができるため顧客としっかり向き合うことができ、顧客満足度アップに加え、EC事業者の業務効率化にもつながります。

　なお、こうした対応を実現するには、顧客情報の把握が欠かせません。チャットに問い合わせてきた顧客の属性や求めていることなど、全体像を掴みきれていないまま接客を行ってもロイヤリティーやLTV向上にはつながりません。画面の向こう側にいる顧客が過去にどのような商品を購入し、ECサイト内のどのページを見た上でチャットにメッセージを寄せたのか。該当する顧客にすでにどのようなCRM施策を行っているのか確認しながら対応することで、チャット接客の質は大幅に向上します。慣れるまでは面倒と感じるかもしれませんが、これらを極めるとチャット接客を行うこと自体が他社との差別化になり、自社のブランディングにもつながるのです。

　「チャネルトーク」は、チャット接客の運用を容易にするツールのひとつです。顧客情報を確認しながら接客ができるため、EC事業者の業務効率化、本質的なEC運営を実現することができます。