インサイドセールス業務に関わる人の8 割が「機会損失」を実感／インプレックスアンドカンパニー調査

　インプレックスアンドカンパニーは、インサイドセールス業務に携わる営業マネジメント層、マーケティングマネジメント層、営業担当者、マーケティング担当者を対象に「インサイドセールス業務の課題とAI活用意向」に関する調査を行った。

最も大きなインサイドセールス運営の課題は「複数リードへの同時対応が難しい」

　はじめに、「あなたの会社のインサイドセールス体制の規模はどれくらいか」について質問したところ、「1〜5名（13.5％）」「6〜10名（20.7％）」「11〜20名（21.6％）」「21〜30名（15.6％）」「31〜50名（8.9％）」「51名以上（19.7％）」という回答結果となった。

　体制規模が10名以上の層が一定数を占めていることから、インサイドセールスが企業規模を問わず、営業体制の一部として広く導入されていることが明らかになった。また、51名以上の大規模体制も約2割にのぼり、一部企業ではインサイドセールスを中心とした営業体制を構築している可能性も推察される。 

　続いて、「あなたの会社のインサイドセールスが対応しているのは、どのようなリード・顧客ですか」と質問したところ、「資料請求・問い合わせをしてきたリード（42.7％）」が最も多く、「メールアドレスを取得してナーチャリング中のリード（40.2％）」「開催したセミナー・イベントに参加したリード（35.2％）」という回答だった。

　「資料請求・問い合わせ」といった顕在化したリードへの対応が中心である一方、「ナーチャリング中のリード」や「イベント参加者」など、検討度合いの異なる層にもアプローチしている企業が多いことがわかった。

　「あなたはリード獲得から初回接触までに、平均してどれくらい時間がかかっていますか」と質問したところ、約7割の人が「数時間以内（41.5％）」「当日中（25.7％）」と回答し、約7割がリード獲得後「当日以内」に初回接触を行っていることが明らかとなった。

　次いで、「現在のインサイドセールス業務で、課題だと感じていること」について質問したところ、上位には、リード対応の「量」と「優先度の判断」に関わる課題が挙がった。「複数リードへの同時対応が難しい（31.8％）」が最も多く、「リード数が増えると対応しきれない（28.7％）」「優先度の高いリードを即座に見極められない（26.8％）」と続いた。

約8割が「リード情報を残さない訪問者」に機会損失を感じている

　「Webサイトを訪問したものの、リード情報を残さずに離脱している訪問者について機会損失が発生していると思いますか」と質問したところ、約8割が「多くの機会損失が発生していると思う（23.0％）」「やや機会損失が発生していると思う（56.6％）」と回答した。約8割の人が、情報を残さず去っていく匿名訪問者の中に、本来獲得できたはずの商談機会が埋もれていると感じていることがわかる。

　「リード情報を残していないWebサイト訪問者に対して、どのようなアプローチを行っているか」と質問したところ、「チャットボットなどを一部導入している（33.7％）」が最も多く、「Web行動履歴に基づくスコアリングや解析を行っている（29.1％）」「リターゲティング広告を活用している（25.9％）」と続いた。 

　情報を残さずに離脱する訪問者に対しては、チャットボットによる接点創出や行動データを活用した解析、リターゲティング広告による再接触など、複数の手段でアプローチを行っている企業が一定数存在することが判明した。一方で、約2割が「特に何も行っていない」と回答していることから、匿名訪問者への対応はまだ十分に浸透しているとは言い切れない状況もうかがえる。

インサイドセールス業務で「効率化のためにAI化してほしい業務」上位は「リードへの同時対応」「夜間・休日対応」「接触スピード向上」

　「現在のインサイドセールス業務の中で、対応し続けるのは難しい・限界があると感じるもの」について質問したところ、「営業時間外の対応（36.2％）」が最も多く、「大量リードへの同時対応（30.0％）」「リード獲得直後の初期対応（25.1％）」という回答だった。

　インサイドセールスでは、人手だけで対応し続けることが難しい場面があることがわかった。特に、24時間365日流入が発生する可能性のあるWeb経由のリードに対しては、営業時間外の対応が限られるため、柔軟なフォロー体制を維持することに負担を感じている様子が明らかになった。また、「大量リードへの同時対応」は前問の課題項目でも上位に挙がっており、対応が重なる状況では優先順位の判断が難しくなることで、リード獲得直後の初期対応の遅れにもつながりやすい構造が見て取れる。

　続いて、「インサイドセールス業務で、AIに置き換えることで効率化できるとしたら、価値が高いと感じるものはどれですか」について質問したところ、「大量リードへの同時対応（26.7％）」が最も多く、「夜間・休日対応（22.7％）」「初回接触までのスピード向上（22.5％）」という回答だった。

　現場が限界を感じている「大量リードへの同時対応」や「夜間・休日対応」のカバーが上位に挙がった。加えて、「初回接触までのスピード向上」も同程度に重視されており、リード獲得直後の迅速な対応に対する関心の高さがうかがえる。

　「インサイドセールス業務についての考え」について質問したところ、「人が中心だが、補助的にAIを活用したい（32.5％）」が最も多く、「定型業務はAIに任せ、人は判断や例外対応に集中すべき（25.9％）」「インサイドセールス業務は基本的に人が行うべき（17.9％）」という回答だった。

　「補助的な活用」や「定型業務への移管」を合わせると、半数以上がAI活用に前向きな考えを持っていることが判明した。一方で、「インサイドセールス業務は基本的に人が行うべき」いう回答も一定数見られ、AI活用と人の役割の両立を重視する傾向がわかった。

　次いで、「現在のような『人中心のインサイドセールス体制』を今後も続けた場合、どのような不安を感じるか」と質問したところ、人手中心ならではの課題が上位に挙がった。「夜間・休日対応ができず取りこぼしが続く（32.2％）」が最も多く、「初期対応の遅れによる機会損失が増える（28.5％）」「担当者による成果・品質のばらつきが解消されない（27.6％）」という回答だった。

　特に、夜間や休日に対応できないことによる「取りこぼし」や、初期対応の遅れによる「機会損失」への不安が強く、対応時間やスピードに制約がある点が課題として意識されていることが理解できる。

　また、「担当者による成果・品質のばらつきが解消されない」も上位に挙がっており、人によって対応の質や成果に差が生じる点を不安に感じている企業が多いことが考えられる。