マルチチャネルフォーム「Ask One」を提供するクリエイティブサーベイは、カスタマーサクセスプラットフォーム「Gainsight」を提供するGainsightが「Ask One」を導入したことを発表した。
導入背景
Gainsightでは、顧客エンゲージメントを高めるためのユーザー会や、カスタマーサクセスのDXノウハウを広めるためのセミナーなど、さまざまな施策に力を入れてきた。一方、顧客との各タッチポイントにおいて獲得した名刺のデータ管理において、手動でデータを整理したりといった課題も存在していた。
Ask Oneの導入により、名刺読み取り機能を活用して業務オペレーションの効率化が可能になった。また、Ask OneはGainsightとの連携も実現しているため、カスタマーエンゲージメントを高める施策への積極的な活用も行っていく。
さらに、カスタマーサクセス領域だけでなく、部署を横断してレベニュープロセス全体の顧客タッチポイントにおいてAsk Oneを活用し、効率的に顧客情報を取得・管理・活用できる体制の構築を目指す。
期待する効果
名刺管理体制の構築
Gainsightでは、獲得した名刺をすぐにデータ化し管理するオペレーションが整っておらず、マーケティング担当者が手動で精査してSalesforceにデータを入力するなど工数がかかっていた。Ask Oneが持つSansanの名刺デジタル化技術と、Salesforceをはじめとした外部サービス連携機能を活用し、今までかかっていた工数を削減し業務オペレーションの効率化を可能にする。
マーケティング、セールス、カスタマーサクセスの部門を横断して活用
Gainsightでは、顧客のエンゲージメントを高めるためにカスタマーサクセスが主導となって定期的にユーザー会を実施している。また、マーケティングチームでは各種セミナーを開催しており、今後も積極的にこうした活動を進めていく予定となっている。
Ask Oneは、23種類のさまざまな｢質問タイプ｣と｢分岐条件｣などを組み合わせてフォームを作成することができるだけでなく、デザインのカスタマイズ性もあるため、Gainsightのブランドイメージを崩すことなくイベントの申し込みフォームや開催後のアンケートなどの設計が可能になる。
Gainsight カスタマーサクセスディレクター 和久井かおり氏のコメント
弊社は「You can win in a business while being human-first（ヒューマン・ファーストでビジネスを成功に導く）」をミッションに、2011年の創業以来、最先端のカスタマーサクセスの活動のベストプラクティスとプラットフォームを作り上げてきました。
今回Ask Oneを導入することで、社内業務オペレーションの効率化だけでなく、マルチチャネルフォームとして様々な接点において顧客体験の向上と顧客データの可視化を実現し、我々の顧客のアウトカムの実現と事業目標の達成に貢献して参ります。
