明治安田生命は、同社のコミュニケーションセンターに導入したアドバンスト・メディアのコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の稼働を開始した。
同サービスは、顧客とオペレーターとの全会話を音声認識技術で文字化することで、VOC分析や通話モニタリング、コンプライアンス対策などを実現するAI音声認識ソリューション。音声認識エンジンにディープラーニングの発展技術であるリカレントニューラルネットワークの「LSTM（Long Short-Term Memory）」が実装されている。
明治安田生命では、コミュニケーションセンターにおける顧客対応の品質向上を目的としたCTIシステムの刷新にともない、同サービスを東京・大阪の2拠点のコミュニケーションセンターに導入した。導入により、座席表ビューによる「全通話の見える化」を実現したほか、リアルタイム音声認識を用いたキーワードに紐づくFAQの自動回答にも対応。加えて、資料表示によるオペレーター支援や、全文文字化とCTI履歴との連携による後処理時間の削減、接続品質・サービス品質の向上を実現し、コンタクトセンターのサービス品質向上を推進している。
