矢野経済研究所では、次の調査要綱にて国内のコールセンター（テレマーケティング）市場、コンタクトセンター／CRMソリューション市場の調査を実施した。
2013年度から2018年度のコールセンターの市場規模は、年平均成長率（CAGR）1.9％で推移し、2018年度には8,831億円になると予測。
電力自由化、マイナンバー関連、通販業務全般における案件増加などが好影響を与え、市場は微増傾向にある。また、訪日外国人客増加を背景にした多言語化対応サービスの導入企業の増加や、第3次AI（人工知能）ブームを背景に、AI活用に関心を持つ企業の増加が今後の成長要因になると予測。
2013年度～2018年度のコンタクトセンター／CRMソリューションの市場規模は、年平均成長率（CAGR）2.7％で推移し、2018年度には4,945億円に達すると予測。クラウド型のサービスが中小企業や自治体にまで普及が進み、またモバイル端末経由でのコンタクトセンターへのアクセスが増加することなどによって、これに適応したアプリケーションが拡大していくとの見込みだ。
■調査要綱
次の調査要綱にて国内のコールセンター（テレマーケティング）市場、コンタクトセンター／CRMソリューション市場の調査を実施
1.調査期間：2016年7月～11月
2.調査対象：テレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンター／CRMベンダー等
3.調査方法：当社専門研究員による直接面談、電話・電子メールによる取材、ならびに文献調査を併用し、下記の通り調査
【コールセンター市場】
本調査におけるコールセンター市場規模は、インバウンド、アウトバウンドの電話応対やWEB・FAX等の顧客対応業務を請け負うアウトソーシング事業者（テレマーケティング・エージェンシー）の売上高ベースで算出。
【コンタクトセンター／CRMソリューション市場】
本調査におけるコンタクトセンター／CRMソリューション市場規模は、コールセンター・コンタクトセンター向けに、コンタクトセンター／CRMソリューションを提供する事業者（ベンダー）の売上高ベースで算出。なお、市場規模にはハードウェアやソフトウェア、システムインテグレーション、サービス・サポート、SaaS型サービス等を含む。
