LINEは、同社が提供するコミュニケーションアプリ「LINE」において、LINEを活用した法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」の正式販売を開始した。
「LINE カスタマーコネクト」は、コンタクトセンターがLINEを介して、AIや有人によるチャット対応や音声通話対応などをシームレスに行い、状況やニーズに応じた適切なカスタマーコミュニケーションを実現するサービス。具体的には、事前に登録したFAQをベースにした各種AIによる自動応答で対応する「Auto Reply」、各種チャットサービスと連携し、有人による細かなサポートが可能な「Manual Reply」、ウェブサイトに設置したボタンやリンクからIP電話に接続し、ユーザーの料金負担なしの通話対応ができる「LINE to Call」、携帯電話番号情報を基に、IVRやオペレーターからユーザーのLINEアカウントにメッセージを送信し、LINE上のチャットサポートに誘導する「Call to LINE」の4つの機能を、各企業のニーズや既存のシステム環境などに合わせて、各種連携システムから自由に組み合わせて実装することができる。
なお、「LINE to Call」は2017年4月11日よりβ版の提供を開始しており、「Call to LINE」は2017年夏を予定しβ版を提供する。
「LINE カスタマーコネクト」の導入企業は、AIおよび有人によるチャットサポートによる対応効率の向上、FAQ対応による問い合わせ対応母数の削減、それらによる人件費・通信費などコストの削減、問い合わせ待ち時間削減などによるユーザー満足度の向上など、多面的な効果が期待できるという。
