ZETAは、レビュー・Q&Aエンジン『ZETA VOICE』がQ&Aフォーラム化機能に対応したと発表。
店舗へ行くことが難しくなっている現在の状況下により、ECを活用するユーザーの裾野が急速に拡大。ユーザーが増加するとともに商品・サービスに関する問い合わせも増加、内容も複雑化している。また、SNSやレビューが生活に定着し一般消費者が自ら情報発信することが当たり前となったことで、消費者はより詳細な情報を入手するために問い合わせにも透明性とインタラクティブ性を求めるようになっている。
定型文のFAQ対応だけでなく、個々のユーザーの具体的な悩みや疑問・シーンに合わせた使いかたなど自由に質疑を展開できるQ&Aへの対応ニーズを受け、ZETAでは、レビュー・Q&Aエンジン『ZETA VOICE』の標準機能として新たにQ&Aフォーラム化機能を実装した。
Q&Aフォーラム化機能ではECサイトの会員ユーザーや店舗のスタッフが双方向でコミュニケーションをとることが可能で、ニーズの把握・誤った商品理解での購入を減らして返品率を低下させる効果や、スタッフによる悩み解決までのサポートが行えるなどCXの向上が期待できるほか、会員登録前のユーザーへの情報提供やSEO対策にも有効とのこと。
またZETAが提供するEC商品検索・サイト内検索エンジン『ZETA SEARCH』と連携してQ&Aフォーラム内をキーワード検索する、拡張機能の『ZETA SEARCH CHAT EXTENSION』を連携させてAIによるテキスト分類を行い、対話形式で商品の不備や推奨する使用環境の確認といった個別の問い合わせに対応するなど、ユーザーの課題解決に向けたマーケティングが可能となる。
