NICEは、クラウドCXプラットフォーム「CXone」を9月より国内提供を開始する。
NICE Ltd.（Nasdaq:NICE）は、通話録音装置の提供から始まり、企業のデジタルトランスフォーメーションを支援する企業。
今回、国内提供を発表した「CXone」は、コンタクトセンターに必要な「オムニチャネルルーティング」「ナレッジマネジメント」「ワークフォース最適化」「顧客分析」機能などをオープンクラウド上で可能にし、必要な機能を自由に追加することができる。同社によれば、オートメーションとAIを統合した業界初のプラットフォームであり、「オムニチャネルエレベ－ション」「ワークフォースエンゲージメント」「CX分析」が可能となる。
新型コロナウイルス感染症の影響による就労環境の見直しが進み、コンタクトセンター業務においても世界中で在宅化の動きがみられる。また、対面の顧客接点チャネルがコロナ下においては減少した代わりに、コンタクトセンターへの問い合わせ数が増加。迅速なクラウド化により、コンタクトセンター勤務者のリモート就労をシームレスに実現することが求められるだけでなく、顧客とのインタラクションをしっかり分析し、継続的なPDCAを実施することでより良い顧客体験を提供し、ブランドロイヤリティを確保することがより重要になっている。
「CXone」は顧客やコンタクトセンターの求める重要機能を多数備えているだけでなく、DX推進も支援。スーパーバイザーの管理ツールもクラウドで利用できるため、在宅勤務するオペレーターに対して、スキルの付け替えや通話モニター、コーチングを行うことも可能となる。さらに、顧客満足度やコンタクトセンターのKPIを、調査・測定し、改善していくための顧客分析も提供する。「CXone」ではこれまで主に、証拠保全やコールボリューム把握に使われていたレコーディングとレポートのビッグデータを、AIを通じて活用し、ワークフォースエンゲージメントや顧客分析を実現する。
