クラウド型EC プラットフォーム「メルカート」を提供するエートゥジェイは、食品関連の通信販売サイトにおいて、過去5回以上製品を購入したことがある人に対し、ユーザビリティやサービスの仕組みに関して「不便・不快に感じたことがあること」について調査を行った。
対象者には次の11ジャンルごとに「不便・不快に思ったことがあるか」を回答してもらった。
調査項目
・通信環境への対処
・サイトデザイン・配置
・検索利便性
・商品写真
・商品情報
・購入までの遷移
・個人情報登録
・送料・割引ルール仕組みのわかりやすさ
・プロモーションとの連動
・配送
・問い合わせへの対応
調査結果
ワースト1位には「送料の負担（23.0％）」と4人に1人が送料に対する不満を抱え、またワースト2位には「送料のルールがわかりづらい（16.5％）」と、上位が送料関連の不満という結果となった。3位「商品情報・説明が少なすぎる（15.5％）」、4位「カテゴリが多すぎてどこを見るべきか迷う（15.0％）」、5位「複数同時購入や購入する製品の組み合わせによる割引ルールがわかりづらい（14.5％）」と続く。
送料やサイト情報に関する不満が上位を占めていることから、食品業界特有の冷凍・冷蔵による配送料金の高さや、平均商品単価の低さから送料割合を大きく感じやすい点がデメリットになっていることがうかがえる。
調査概要
- 調査対象：食品関連の通信販売サイトにおいて、過去5回以上製品を購入したことがある20代～50代の男女（楽天、Amazon、Yahoo！ショッピングなどのECモールを除く）
- 調査人数：200名
