auコマース＆ライフは、総合ショッピングサイト「au PAY マーケット」のヘルプページで提供しているチャットボットに、生成AIを組み込んだ「カスタマーサポートチャットボット（以下、生成AIチャットボット）」を2025年5月29日から導入開始した。
au PAY マーケットでは、これまでもカスタマーサポートチャットボットを通じて、AIが顧客の困りごとを予測し解決方法を提案してきた。新たに導入した生成AIチャットボットは、問い合わせ内容の文脈から背景にある要望を把握して、顧客が最適な回答にスムーズにたどり着けるよう支援する。なお、本機能は「KARAKURI chatbot」のプロダクトを使用している。
生成AIチャットボットによる効果
顧客の利便性向上
顧客の問い合わせ内容に応じて、質問の意図を明確化。その上で、最適な回答を提案し、顧客が困りごとを解決するまでの負担を軽減する。結果的に、未解決件数の削減にもつながり、利便性の向上に貢献する。
有益な顧客の声の収集
従来のFAQベースのチャットボット検索では、キーワード単位で情報が集約されるため、顧客の本質的な疑問や問い合わせに至った背景までの情報は取得できなかった。生成AIチャットボットにより対話を繰り返すことで、目的や背景まで深く理解できるようになり、サービス改善のための情報収集につなげられるとのこと。
