「カスタマーサクセス」に必要な基盤とは　ソフトバンク・弥生の事例から学ぶ

　昨今、商品やサービスを通じた顧客体験を最大化するために、企業が積極的に支援を行う「カスタマーサクセス」という概念が重要視されつつあります。しかし、企業の収益増加や事業成長にとって欠かせない概念でありながらも、“カスタマーサポート”との違いを正しく認識したうえで、組織として専門職を設置している企業はまだ限られているかもしれません。2025年7月24日に開催されたSalesZine Day 2025 Summerでは、「カスタマーサクセスを実現するためのインフラとは？実践企業が徹底解説」と題して、ソフトバンクの小林香菜さん、弥生の銭谷里果さんが登壇。日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりさんがモデレーターを務めつつ、その重要性や、企業が新たに導入するうえでのポイントについて、事例を交えた解説を行いました。