なぜ、今「対面会話のデータ化」が不可欠なのか？
多くの企業で、データに基づいた営業活動へのシフトが進んでいます。顧客管理システム（CRM）や営業支援システム（SFA）の活用、お客様名刺情報の社内共有は一般化し、企業活動におけるお客様との接点情報は、営業担当者個人にとどまらず企業の資産として活用されています。
また、コロナ禍には多くの企業で在宅勤務の働き方が取り入れられました。この間、営業活動においても直接訪問の機会は減少し、お客様とのコミュニケーションは電話やオンライン会議で行うことが増えていきました。同時に電話やオンライン会議を録音・録画するツールも普及しています。営業活動の録音・録画への抵抗感は薄れ、生成AIの急速な進化もあいまってAI議事録の恩恵を受けている営業担当者も多いのではないでしょうか。
一方で、コロナ禍のリモートワークブームが落ち着き出社の機会が増えてきた今、営業活動においても直接訪問への回帰が始まっています。
直接訪問には、オンライン会議と比べてお客様を深く理解できるという大きなメリットがあります。実際に顔を合わせることで、お客様のニーズや要望の微妙なニュアンスをくみ取ることができるからです。
しかし、そのような重要な情報を蓄積するには、営業担当者がCRM・SFAへ直接入力するしかありません。そのため、多くの情報が残されずに埋もれてしまっているのが現状です。
本稿では、取り残されてしまった対面会話に焦点を当て、その活用の重要性について考えてみたいと思います。
お客様はオンライン商談をどう受け入れているか？
コロナ禍にオンライン商談が一般化したとはいえ、その価値が対面商談と同等に受け入れられているわけではありません。インターネット上で資料請求をした商品やサービスの初回説明といった場面でオンライン商談が用いられることは出社回帰が進んだ現在でも一般的です。ただ、BtoBにおける大規模契約案件の契約締結や、BtoCでも自動車や住宅といった高額商材の購入決定は対面で行われることのほうが多いのではないでしょうか。
オンライン商談は「最初のコンタクト手段」や「気軽なヒアリングの機会」として広く受け入れられたのです。重要な契約は、相手の目を見て、しっかりと信頼できる相手かどうか見極めたうえで行いたいという心情は、コロナ禍を経ても変わっていないと言えるでしょう。
つまり、オンライン商談が対面商談を完全に代替したのではなく、商談がオンライン商談と対面商談に二分化したと考えられます。そのような状況において、オンライン商談の録画や文字起こしは活用するけれども対面商談は記録に残っていない、という現状には課題が残ります。「なぜ売れたか」「なぜ売れなかったか」のカギは、オンライン商談よりもむしろ対面商談の結果である可能性が高いからです。
