SFA導入・稼働・定着で乗り越えるべき壁とは　何度も導入に失敗したとある大手IT系メーカーを例に解説

SFA導入　4つの目的

　筆者が営業力強化や人材育成のサポートをさせていただいている企業では、SFAの導入・稼働・定着の各ステップでそれぞれ壁にぶつかり、苦労しながらいままさに乗り越えようとしているケースが多い。これら実際の場面を思い浮かべながら、この後に論じていきたい。

　まずはSFA導入の目的からあらためて確認しよう。一般的に以下の4項目が目的となる。

• お客様情報を一元化して関連する部門で共有することで、お客様に向けた価値提供を最大化する
• 営業マネージャーがチームの全商談をプロセスで管理することで、業績の達成見込と目標との差異を予測したうえで、的確な対応策を先手先手で打つことにより、業績目標達成を確実なものとする
• 営業パーソンの行動をプロセス上で見える化し、マネジャーから営業パーソンに対する事実にもとづいた指導とコーチングにより、個人業績目標達成と人材育成を同時に達成する
• 上記の3項目を実行することで、お客様への貢献と自社の業績目標達成を両立させ、データに裏付けられた営業生産性向上と強い営業組織構築を達成する

SFA「導入」における壁

　まず導入段階での大きな壁は、「SFAをなぜ導入するのか」。この目的を周知徹底することに大きな壁が立ち塞がる。

　筆者が関わった大手IT系メーカーでは、企業全体で1,000名以上の営業成員に対して、SFAを複数回導入してきた。ということは何回も失敗したということでもある。まず失敗事例からご紹介しよう。

　ある日、最新の営業支援システム（SFA）を導入するという通達があり、導入研修が始まる。主には操作教育だ。インプットやアウトプットの方法が中心である。

　残念ながら、このSFAを活用することで、営業現場はどのように良くなり、お客様から見た自社の魅力がどう向上し、競合に対する優位性はどう高まるのか、については、とおり一辺倒の抽象的な表現（営業生産性が向上する、営業効率が高まるなど）にとどまっていた。導入目的は説かれてはいたが、周知徹底はされていなかったということだ。

　SFAは社内の情報ツールであるので直接お客様に働きかけるものではない。働きかけるのはあくまで1人ひとりの営業パーソンであり、サポートする営業マネージャーと技術スタッフでもある。彼らの行動が変わることでしか営業の生産性は変わらない。SFAの活用を通じて、自分たちの行動がどう変わり、それがお客様の満足にどう反映するのかが、腹落ちしないまま、この導入研修は終わったのである。

　これからこのシステムにしっかり取り組もうと言う共通認識がないまま、「面倒な業務が付加される」という思いが現場には醸成されていったのである。