なぜ顧客の課題を引き出せないのか？ サンプルトークで学ぶ初回プレゼン・ヒアリングのコツ

初回商談以降に進めない営業は「想定課題」を用意せよ

　初回商談でひととおり自社製品のラインナップを紹介し、「御社に合わせた最適なソリューションをご提案しますので、ぜひ現状のお困りごとをお聞かせください。今、具体的にどのようなことに課題を感じていらっしゃいますか？」と質問を投げかけ、「とくにないです」と言われてしまった経験はないでしょうか。

　その結果、初回商談から次のステップに進むことができなかったというケースをよく見かけます。このようなお悩みを抱えているのは、これまで引き合い案件の対応がメインだった方々です。

　明確なニーズがある顧客からの引き合いであれば、「製品に興味を持ったきっかけ」や「検討の背景」を聞けば、顧客側が積極的に情報を出してくれます。

　しかし、こちらからアプローチをしかける「攻めの営業」の場合、「どのようなお悩みがありますか？」とオープンクエスチョンで聞いても、具体的なことを聞き出せる可能性は低いです。その理由として、次のふたつが考えられます。

　そのため、顧客の警戒心を解きつつ、ヒアリングした際には顧客にいろいろと話してもらえるようなアプローチが必要です。

　ここで活用したいのが、前々回のコラムで解説した仮説提案資料の「想定課題」のページです。ひととおり、自分が立てた仮説に基づく顧客の想定課題を説明したあと、「実際御社ではいかがですか。こういった課題をお持ちだったりしますか」と聞いてみましょう。

　問題仮説がしっかりと立てられていれば、高確率で「これまで、その点について課題だとは認識していなかったのですが、たしかに言われてみればそうですね。実は最近こんなことがありまして……」と、語ってもらえるはずです。

　ここでは、心理学の「返報性の法則」も応用しています。まずこちらが知っている情報、しかも目の前のお客様のためにわざわざ収集した情報をお伝えすることで、顧客に「自社のために時間をかけて考えてきた」ということをアピールできます。

　これにより、警戒心が解かれ、同時に「ここまで考えてきてくれたのだから、こちらの情報も出したほうが良さそうだな」と思ってもらうことができ、顧客が積極的に自社の情報を出してくれるようになるのです。