100％要求を飲むだけが解決策ではない　感謝され、売上も作れるネットショップの「お客様対応」とは

EC業界歴17年の著者が、今日からできるノウハウをお届け

　日本ECサービス株式会社の清水です。

　私は、1997年~2001年まで三菱電機系のインターネットプロバイダーでテクニカルサポートの部署を担当し、楽天市場でECコンサルタントを務め、また同じプロバイダーで働き、独立してECコンサルタントのようなネットショップ支援事業を行っています。

　17年に渡り、通信とECの業界を行き来きしたおかげで、インバウンドとアウトバウンドのコールセンターの立ち上げや運営、訪問営業、電話営業、ダイレクトメール、人材採用など、いろいろな経験をさせていただくことができました。

　そのなかでもプロバイダー在籍時代は、数誌のアンケート調査でサポート満足度No.1の評価や、ECコンサルタント時代は、社内で何度か表彰されることがあり、その時に得た経験やノウハウを、今現在も数々のネットショップにお伝えし、実際に活用していただいていることがあります。

　ですので、この連載では、今日から誰でもできる簡単なネットショップ運営ノウハウをお伝えしていきたいと思います。

ネットショップ運営ノウハウその1「お客様対応のコツ」

　「お客様対応」。これを極めれば、クレームでもお客様に「ありがとう」と言っていただき、感謝された上に、売上を作ることが可能になります。

　実際に、ECコンサルタント時代は、一度に600ショップを担当したこともあり、鳴りっぱなしの電話で、かける余裕もないため、クレームの入電で広告をお買い上げいただくほどの腕前になることができました（笑）。

　さて、「お客様対応」は、大きく分けてメールと電話の2つになると思いますが、一番大事なことは、「解決する」ことだと思いがちです。

　しかしながら私は、最初に一番大事なことは、お客様からのお問い合わせに対して「あなたのお問い合わせを確かに受け止めました！」という「反応」を示すことだと考えるようにしています。