セグメントは絞りすぎてはダメ！～ウェブ接客の対象顧客を決める際に押さえておくべき3つのポイント～

ウェブ接客を活用して成果を出す方法

　昨今、ウェブ接客ツールの導入を検討中のサイトご担当者様から、「ウェブ接客ツールは、お客様の満足度向上だけではなく、ビジネスへのインパクトとして、本当に十分な効果を出せるのか」といった相談が増えています。

　また、ウェブ接客ツールをすでに導入済みのサイトご担当者様からも、「なかなか効果が出せない」「効果をどうやって計測すればよいかわからない」といった悩みをよく聞きます。

　今回の連載では、人工知能によるウェブ接客ツール「ZenClerk（ゼンクラーク）」の開発と、人工知能のチューニング業務に4年以上携わってきた筆者が、ウェブ接客を活用して成果を出していく方法を、全3回にわたってご紹介していきます。

　第1回めとなる今回は、「セグメント設定」について、下記の3つのポイントを順に解説していきます。

　ですがその前に、ウェブ接客における「セグメント」とは一体何なのかを解説したいと思います。

「シナリオ＝セグメント」ではない

　EC用語やマーケティング用語としてのセグメントとは、「顧客全体を何らかの切り口で切り取った際の特定の顧客層」を指します。

　ウェブ接客においては、接客の「対象セグメント」や「実施タイミング」などをまとめて「シナリオ」とだけ呼ばれることが多いようです。

　しかし「セグメント」とは、上述のとおり、接客やクーポンなどのオファーを「誰に」出すのかにあたるもので、「いつ」出すのかといった「タイミング」などを含む「シナリオ」はさらに広い概念となります。

　整理すると、下記のようになります。

『シナリオ』≧『セグメント』＋『タイミング』

　ウェブ接客ツールを運用する際には、この「セグメント」と「タイミング」を分けて考えることが重要です。

　では、具体的にどのようなセグメントを設定するべきでしょうか。最初に押さえておくべきポイントを解説します。