重要なのは、アンケートで得た回答を顧客データのひとつとして蓄積していくこと。
「アンケートを実施する企業は少なくありませんが、大抵は聴きっぱなし。データとして蓄積し、施策に活かすところまでできている企業はまだまだ多くありません。また、シナリオに活かすようなアンケート設計ができるかどうかも、腕が試されるところです。うまいところだと、アンケートの質問によって商品の認知度・理解度を上げていくことも可能です」
古くからある手法も やりかたを変えてCXに
改めて、2019年度のMA活用について聞いた。
「オフラインとオンラインをまたいだ取り組みが増えています。オンラインで得たデータを活用して、リアルなDMを郵送しているクライアントもいくつかあります。2019年はこういった取り組みが、ますます増えていくと予想しています」（取材：2019年1月）
TOPICS
- 流行りの「CX」に MAはパーツとして存在している
- アンケートでVOCを聴き、施策に反映しよう
- オンオフまたいだ施策が増える 根底にあるのはCRM
