定期（サブスク）のお客様を放置してない？「売らないCRM」でLTVを最大化せよ

売れるネット広告社 加藤公一レオが「売らないCRM」を推奨する理由

　こんにちは。売れるネット広告社 代表取締役社長 CEO 加藤公一レオです。

　単品通販（D2C）の世界では、一定の間隔で商品をお届けする定期コース（サブスク）が当たり前になっている。私自身、LTVが上がる定期コース（サブスク）は最高のモデルだと考えているが、常々思っているのが、「定期（サブスク）のお客様を放置している通販（D2C）会社が多すぎる」ということだ！

　申込んでもらうまでは、メルマガやDMなどで徹底的に定期コース（サブスク）申込みを煽るのに、お客様が定期（サブスク）に申込んでくれた後は、淡々と毎月商品を送り続けるだけ……。

　恋愛でいえば、「釣った魚にエサはやらない」状態なのである。恋愛に置き換えてみると、商品だけを淡々と送り続けるのがいかに不誠実な行為であるかがわかるのではないだろうか。

　そこで私は、単品通販（D2C）のLTVを最大化する「売らないCRM」を提唱したい。逆説的に聞こえるかもしれないが、“売る”ことを目的としないCRMによってファンが増え、結果的に「LTV最大化」が実現できるのだ。

定期（サブスク）のお客様を放置する通販（D2C）会社が多すぎる！

　いきなりだが、単品通販（D2C）というのは「結婚」に似ている。

　新規顧客獲得のための広告ランディングページは、言ってみれば「合コン」、つまりは新たな出会いの場だ。ランディングページでお客様にオファーする「無料モニター」や「500円モニター」は、「デート」。結婚する前にまずは付き合ってみて相手を知るためのプロセスだ。

　「無料モニター」や「500円モニター」を利用したお客様が商品を気に入って定期コース（サブスク）申込みに至れば、めでたく「結婚」となる。

　しかし、現実の結婚がそうであるように、「結婚」は決して「ゴール」ではない。単品通販（D2C）の世界でも、定期コース（サブスク）申込みというのは、新たなスタートにすぎず、結婚したからといって相手を放置していいわけではないのだ！

　それなのに、世の中の単品通販（D2C）会社の多くは、「釣った魚にエサをやらない不誠実な男性」のごとく、わざわざ定期（サブスク）に申込んでくれたお客様に十分なフォローを行わず、毎月淡々と商品を送り続けているだけ……。

　なぜそれが問題かというと、ズバリ解約リスクが高まるからだ。

　結婚相手をないがしろにし、ろくにコミュニケーションをとらなければあっという間に離婚の危機が訪れるように、定期（サブスク）のお客様をかえりみずに放置すれば、短期間で解約されるリスクが高くなってしまう。

　出会ってから要所要所で口説き落として、「合コン」から「デート」へ、「デート」から「結婚」へとステップアップさせる（つまりは、「無料モニター」や「500円モニター」から定期（サブスク）に引上げる）ことが重要なのはもちろんだが、LTV（年間購入単価）を最大化するには、結婚してから、つまりは定期（サブスク）申込みに至ってからも、日々まめにコミュニケーションをとり続けることが不可欠なのだ。

　私自身、結婚のLTVが20年目を迎えたが、それは日々のコミュニケーションを欠かさなかった成果だと思っている（笑）

　結婚生活同様、定期購入（サブスク）が1回で終わるのか、5回で終わるのか、あるいは10回続くのかはCRM次第といっても過言ではない。にもかかわらず、多くの単品通販（D2C）会社は、定期（サブスク）のお客様とのコミュニケーションをないがしろにし、みすみす「LTV最大化」のチャンスを逃してしまっているのだ。