Zoomは、「Zoom AI Expert Assist」の新機能を発表した。
AIを活用したエージェントと顧客体験の向上
Zoom AI Expert Assistは、顧客対応中にリアルタイムで顧客情報と洞察を表示することで、エージェントを支援する。Zoomは、エージェントの効率をさらに改善し、カスタマーサポートの全体的な体験を向上させることを目的として、AI Expert Assistに次のようなアップグレードを導入した。
- メッセージの自動翻訳：エージェントと顧客とのシームレスなコミュニケーションを 20以上の言語で同時に提供する。メッセージの自動翻訳により、顧客からのメッセージがエージェントの希望する言語に翻訳されるため、手作業による翻訳が不要になる。時間の節約につながり、効率的なコミュニケーションが可能になる（日本語対応版は6月末にリリース予定）
- ネクストベストアクションの提示：カスタマーサポートを最適化するリアルタイムのガイダンスを提供する。この機能は、顧客のニーズを識別し、効果的な対応やアクションを提案することで、エージェントのワークフローを合理化し、新人エージェントが経験豊富なエージェントのように対応できるよう支援する。たとえば、顧客が注文のキャンセルを希望した場合に次に取るべきアクションとして、顧客をつなぎ止めるためエージェントに、次回注文時の割引適用を提案することもある（本年度末までに日本語対応予定）
- 自動まとめ機能：エージェントの管理作業をワンクリックに減らすことができる。メモの追加や処理内容の選択など、会話後の作業を自動化することで、エージェントの時間を節約すると同時に、一貫性のある記録書類を提供する（本年度末までに日本語対応予定）
なお、Zoom AI Expert Assistは、Zoom Contact Center Eliteプランにはすでに含まれており、EssentialsおよびPremiumプランは有料のアドオンとして利用できる。
「Zoom AI Expert Assist」とは
Zoom AI Expert Assistは、AIを活用したパーソナライズされたカスタマーサポート、エージェントの生産性の向上、スーパーバイザーのインテリジェンスの向上を可能にする。一連のナレッジベース、顧客関係管理（CRM）システム、およびそのほかの記録システムから情報を収集し、適切な回答候補を提案する。
