pickuponは、ユーザー・既存顧客の中から潜在チャーン候補を見つけ、報告することでチャーンレート改善・阻止をするAIソリューション「ピクパト ーびっくりチャーンパトロールー」の正式提供を開始した。
「ピクパト」とは
カスタマーサクセスがタッチしきれない自社のユーザーや既存顧客へ、pickuponが代わりに毎月電話でヒアリングを実施し、潜在チャーン候補を見つけたら報告するサービス。すべての会話はテキスト化され、課題に言及された発言があればAIが検出し、即時通知される。
カスタマーサクセスの課題
ユーザーや既存顧客が急激に増えると、営業やカスタマーサクセスがすべてのユーザーや既存顧客とコミュニケーションが取りきれなくなる。これにより、ユーザーの状態を把握しきれなくなり、知っていれば防げたはずのチャーンが発生する。
ソリューション
1．指定されたユーザー・既存顧客にpickuponがAI電話でローラーヒアリングを実施
2．潜在チャーン候補をpickuponが検知
3．潜在チャーン候補と抱えている課題を分析しファクトベースで報告
ポイント
1．レポーティング ・分析
ヒアリングしたデータは録音・テキスト化され分析（定量／定性） 、全文検索が可能になる。とくに、潜在チャーンユーザーがどのような課題を抱えているかは、発言からVoC（Voice of the Customer）レポートが作成される。
2．データの一元管理
SFA/CRMへの入力が可能。
3．リアルタイムに通知
クレームや課題へ言及する発言があれば、Slackへ即時通知される。
