Gainsightは、日本市場向けに顧客エンゲージメントの変化をリアルタイムにとらえるAI製品「Staircase AI by Gainsight」をリリースした。
特徴
Staircase AIは、企業のさまざまなチャネルにおける顧客インタラクション（メール、会議、チャット、CRMなど）を自動で解析。また、Customer-Led Growth（顧客主導の成長）戦略を推し進めるGainsightのベストプラクティスの基づいて設計されたインサイトがAIに組み込まれており、事業拡大機会のインサイトとアラートが生成される。
AIドリブンな顧客分析ツール：AIによる顧客分析で収益向上と業務効率化を図る
- 収益の最大化：顧客状況の可視化により、顧客の解約率を20％削減
- 顧客理解の深化：220万個以上の洞察を生成し、顧客のチャレンジがどこにあるかをリアルタイムで把握
- 生産性の向上：CSM（カスタマーサクセスマネージャー）の稼働状況を把握し、25％の稼働時間削減を可能にする
「Staircase AI by Gainsight」が解決する3つの課題
昨今、SaaSやサブスクリプションモデルの拡大により、レベニュープロセスの最適化とデータ活用の高度化が急務となっている。一方で、データが分散していることやAI活用の専門知識不足が障壁となり、さまざまな企業が十分な活用に至っていない。
Staircase AI by Gainsightは、企業がAI導入で直面する3つの主要な課題を解決するために設計された。
- データが分散していて統合が難しい：一元管理のためのデータモデルと、各ツールとの連携コネクタを標準提供
- AIを活用できる専門知識がない：直感的に使えるUI/UXと、AIから導くインサイトを事前設計
- アウトプットの信頼性が不透明：分析の根拠を明示し、納得できる意思決定を支援
主要機能
1．データ統合の複雑さを解消
- オムニチャネル統合：メール、カレンダー、チャット、Slack、CRMなどを連携し、手作業不要でデータ化
- リアルタイム通知により、重要な顧客の動きを把握
2．専門知識不要でAIを活用
- センチメント分析で顧客の状態を可視化
- 解約リスクやビジネス拡大の機会を自動検出
- 組織ないの関係性を分析し、戦略的エンゲージメントを促進
3．AIのアウトプットの信頼性向上
- エグゼクティブ向けダッシュボードで、カスタマーヘルスや対応パフォーマンスを可視化
- リソース配分やコスト分析の最適化
Gainsight社内での運用結果
本リリースに先立ち、Gainsightでは全社で3ヵ月間本製品を活用し有用性を検証。結果、「接点が持てていない顧客」が20％減少し、「サイレントカスタマー」も10％減少した。
