セールスフォース・ドットコムは、三井住友海上火災保険が全社員および全代理店の情報プラットフォームとしてSalesforce Sales Cloud、Salesforce Service Cloud、Salesforce Community Cloud を導入拡大したと発表。
三井住友海上では、従来よりB2B2Cの代理店を主なチャネルとしたビジネスとサービスの展開。さらに昨今では、スマートフォンの爆発的な普及による顧客の行動変化やデジタルリテラシーの高まりに伴う市場の変化、風水害や大地震などの自然災害発生時の対応力強化のため、デジタルを活用して顧客や代理店により良いサービスを提供する取り組みを実行してきた。
その一環として、2016年6月には代理店向けシステムとして、Salesforce Sales Cloud、Salesforce Community Cloud、保険契約者とのコミュニケーションツールとしてSalesforce Marketing Cloud の採用を発表し、業務プロセス改革と販売競争力強化に取り組んできた。具体的には、以下のとおり。
保険契約者向けにパーソナライズしたコミュニケーションをデジタルで実現
Salesforce Marketing Cloudを用いて三井住友海上からLINEを通じた契約照会や事故時の経過確認などのパーソナライズコンテンツの提供、また台風や地震等の被災者に見舞いと保険金を支払いできる可能性があることを案内。
代理店と顧客との接点強化を支援しモバイルでも利用できる専用のCRMツールを代理店向けに提供
顧客満足度および顧客エンゲージメント向上のためのコラボレーションをSalesforce Sales CloudとSalesforce Community Cloudを通じて代理店へ提供。
広域災害発生時の効率的な立会アポイントを地図情報でサポート
広域災害発生時に、Sales Cloudを利用して、多くの被災物件の所在地を地図上に表示し、現地に派遣される損害調査員が最短ルートで移動できる近接物件を選定しながら、訪問する顧客とアポイントメントを取ることにより、迅速かつ効率的な損害調査を実現。
このような成果を鑑みて、三井住友海上では、さらにデジタライゼーションを進めるべく、Salesforceを利用した業務プロセス改革を全社員・全代理店向けに拡大することを今回発表。従来は、例えば代理店から事務手続きを行う場合、複数の人を介して、メールや電話、FAXなどを通じて承認作業のやり取りしていたものが、Salesforceを全社および全代理店へ導入することで共通のプラットフォーム上で即時に情報共有ができるため、代理店からの要求に対して、直接事務対応を進めることができ、代理店、またその先の顧客に対して迅速なサービスの提供ができるようになる。またこのことにより、営業担当者の事務作業が軽減される。
