アイティクラウドとバーチャレクス・コンサルティングは、カスタマーサクセスに関する実態調査を26,296人に対して共同実施。「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがありますか？」という質問に対し、「聞いたことがある」と回答した人は13.7%の3,603人、対して「聞いたことがない」と回答した人は86.3%の22,693人に。
カスタマーサクセスを「よく知っている」「少し知っている」と回答した人のうち、「勤務先でカスタマーサクセスに取り組んでいる部署、または担当者がある／いる」と答えた人は25.5%で、「今後取り組む予定」と答えた人は16.5%。全体で見ると、すでに取り組んでいる企業は2.8%のみという結果に。
また企業属性別でみると、「取り組んでいる部署、または担当者がいる」と答えた人が外資系企業では48%、日系企業では23%。「取り組んでいる部署、または担当者はおらず、今後も取り組む予定はない、かつ必要性も感じていない」と答えた人は、外資系企業が3%、日系企業が22%となり、外資系企業との日系企業でのカスタマーサクセスに対する温度差が見えた。
本調査は、2019年3月20日～21日の間に、全国の20～65歳のビジネスパーソンを対象にインターネットアンケートにて行われた。
