セールスフォース・ドットコムは、西日本シティ銀行がフルクラウド型コンタクトセンターシステム構築のためにSalesforce Service Cloudを採用したことを発表した。アマゾンウェブサービス（AWS）のAmazon ConnectとService Cloudを連携させた同システムは、顧客起点のDXを推進する基盤となり、本格稼働は2022年5月の開始を予定している。
昨今金融機関を取り巻く経営環境は、人口減少・少子高齢化、長期化する低金利環境などを背景に大きく変化している。また、デジタル化の進展やライフスタイルの変化により、顧客のニーズは多様化・高度化が進んでおり、1人ひとりのニーズに最適化されたサービスが求められている。
そうした中で、西日本シティ銀行は業務の効率化と中長期的なコンタクトセンターの体制強化・改善を図ることを目的に、Service Cloudの導入を決定。Service Cloudが顧客中心のデータドリブンなソリューションであることに加えて、金融機関において求められる高度なセキュリティを実現できる点が評価された。
同行は、顧客1人ひとりの嗜好や状況に合わせた最適なチャネルでのサービスを提供を目指すとともに、チャネルをまたぐデータ連携やプロセス連携により、コンタクトセンターの品質や生産性、従業員満足度の向上を図る。
