ベルシステム24、コンタクトセンターの電話対応ログを売上拡大につなげる新サービスを提供開始

　ベルシステム24は、コンタクトセンター対応ログを売上増に活用する「DXダイレクトセンター」の提供を開始することを発表した。

　新型コロナウイルス感染拡大をきっかけに非対面コミュニケーションの重要性が高まる中、コンタクトセンターはより多岐にわたるデータの蓄積や早いサイクルでの分析を行い、日々の運用へ活用していく必要がある。一方、企業では「何から手を付けてよいのか分からない」「データ分析人材・スキル不足」「最適なソリューションが分からない」「具体的な分析や改善のアクションプランが分からない」といった理由から、データ活用が進んでいない状況が見られる。

　このような背景からベルシステム24は、コンタクトセンターの運用スキル、DXソリューション、データ活用を掛け合わせた一気通貫でのデータドリブン運用モデルであるDXダイレクトセンターの提供を開始した。音声認識・テキストマイニング・データ分析などの音声データソリューションを活用し、コンタクトセンターにおける電話対応ログから最適な顧客対応を実現することで顧客の購買意欲を高め、クライアント企業のマーケティング活動や売上向上にダイレクトに貢献する。

DXダイレクトセンター概要

　クライアント企業の課題抽出や目標設定、カスタマーチャネルの見直しなど業務の再設計から、業務特性に応じたDXソリューションの導入支援、感情解析データなどを活用した分析、オペレーションプロセスの変革まで、データに基づいた運用を一気通貫で担う。

　データ分析専任人材を配置し、課題特定および改善アクションプラン、効果計測を具現化する運用プロセスなど音声データの活用を進めることで課題解決のための重要指標を導き出し、最適なPDCAサイクルを構築。顧客の感情やニーズを捉えた会話により購買意欲を高め、持続的な成果を実現する。

導入事例・成果と、今後の展望

　すでにクライアント企業の資料請求窓口業務において、DXダイレクトセンターの提供を開始している。

　今後はDXダイレクトセンターの実績をもとに、導入企業の拡大および業務範囲の多様化を目指す。