千趣会が2000年に開設したベルメゾンネットは、パソコン向けおよびモバイル向けの通販サイトで、ファッションや生活雑貨など幅広いカテゴリーの商品を販売。これまで、解析ツール上の定量データや一部の顧客行動に基づいた仮説に対するA/Bテスト等の検証を通して顧客体験向上に取り組んできたが、効率的かつ迅速に、すべての顧客行動を把握・分析するために「IBM Tealeaf CX」を採用した。
具体的には、「IBM Tealeaf CX」を活用して、サイトを訪れた顧客がフォーム入力のどこでつまずいているかを把握するフォーム分析や、サイト上での顧客行動をリプレイすることで顧客がどのような箇所で困っているのかを把握するストラグル分析、そして顧客が購入に至らず離脱したことによる機会損失を金額として算出する機能などで顧客体験を可視化し、適切にビジネスへの影響を把握することで、よりデータに裏付けられた顧客体験の向上を実現する。
