ゴルフダイジェスト・オンライン（GDO）では、毎月相当量の問い合わせが直接入るカスタマーサービスセンターにおいて、顧客からの問い合わせに対して、タイムリーかつ適切に対応することが重要項目のひとつとなっていた。
そこでGDOでは、ゴルフ場予約やゴルフ関連商品の販売に関する顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサービスセンターでのカスタマーサポートを支えるプラットフォームとして、Service Cloudの採用を決定。機能を追加しやすい柔軟性と拡張性や多様なチャネルに対応、ひとつの画面で問い合わせ内容やその回答案、顧客の属性情報を参照できることなどが採用の理由。
GDOでは、2013年からSalesforce Marketing Cloudを利用し、1人ひとりに最適化されたゴルフ情報を配信してきた。今後Service CloudとMarketing Cloudを連携して活用することで、カスタマーサポートをマーケティング活動の一環とし、カスタマーサービスセンターと情報発信を行うマーケティングという顧客との接点で獲得する顧客情報を統合管理し、部門を横断した顧客体験の提供を見据える。
たとえば、カスタマーサービスセンターに問い合わせのあった顧客とリアルタイムにチャットでのやり取りを行った後、そのフォローアップとなる内容の情報やクロスセル・アップセルへとつながる情報をマーケティング活動としてメール配信したり、これまでに配信した情報を参照し、どのようなエンゲージメントを図ってきたのかを把握したうえで顧客へのサポートを行ったりするなど、1人ひとりに最適なゴルフジャーニーを実現するための横断型サービスを展開することが可能となる。
