2015年度のCRMアウトソーシングの市場規模は、 前年比102.5％の7,100億円に。マイナンバー需要が一部のベンダーに偏り、大きな広がりとならなかったことに加え、ベンダーによっては継続案件の剥落や価格の見直しなどが発生したことなどもあって、ベンダーによって好不調がはっきりした1年だったとのこと。
2016年度は、引き続き苦戦を強いられたベンダーもあったが、MVNO関連案件の拡大、前年からの光コラボ案件の継続需要、さらには電力自由化絡みの案件などが出始めたことで、市場規模は前年比106.1％の7,535億円となる見込みとしている。
2016年以降は、これからも好調が期待されるECや通販市場に関連したコンタクトセンター需要に加え、電力自由化やMVNOなど引き続き需要が見込める分野、また電力自由化の次に来るガスの自由化などがしばらくの間市場を牽引するのではないかと考察。
また、一部の大手ベンダーが積極的に展開し始めている海外市場の開拓による新市場の喚起にも期待できることなどから、年率8.3％と堅調に推移し、2020年度には1兆560億円の市場に拡大すると予測した。
ミック経済研究所は、コンタクトセンター市場およびフルフィルメント市場を調査分析した「CRM/フルフィルアウトソ ーシング市場の現状と展望2017年版」を2017年3月31日に発刊している。
