化粧品ECサイトの収益を左右する「ECサイト利用期間」「買い物一回当たりの購入単価」「ECサイトの利用頻度」の3つの要素と推奨度の相関分析を行った結果、どれも相関係数0.8以上の強い相関を示した。また、推奨度が1上がると、1年間当たりの購入金額は約4,200円ほど向上することがわかった。
上の図はNPSに対して、各顧客体験がどの程度影響しているかを比較したグラフである。縦軸は各体験のNPSに対する影響力の強さを示しており、横軸は時系列で顧客体験を並べている。今回の調査によりNPSにおいて重要なのは「サイト利用時の体験」や「商品使用時の体験」ではなく、会員向けキャンペーンやポイントのたまりやすさなどの要素を含む「会員向けサービス」であることがわかった。
【調査概要】
調査手法：インターネットリサーチ
調査期間：2017年10月11日〜2017年10月23日
調査対象者条件：調査実施時点における対象企業利用者
分析対象回答数：923件（有効回答数）
調査対象ブランド：オルビス、アテニア、DHC、ドクターシーラボ、再春館製薬所、HABA
