アダストリアは「グローバルワーク」「ニコアンド」「ローリーズファーム」をはじめとする25のファッションブランドを統合したECサイト[.st]を運営している。[.st]は、従来のユーザーからのメール、電話、FAQの対応に加え、新しい問い合わせチャネルとして、機械学習型AIエンジンを搭載したバーチャルエージェントを導入した。
チャットボット「コトヨさん」は、ユーザーの疑問に24時間365日自動で応対し、セール時など問い合わせが集中する時期でも、ユーザーを待たせることなく対応する。月間約1万件にのぼるメールでの問い合わせの中には「配送料について」「ポイントの利用方法」など、AIにより自動応対できるものも多い。
今回の導入にあたり、過去のメールデータやアダストリアのカスタマーサービス担当者の回答例、りらいあコミュニケーションズの顧客対応ノウハウ、ユーザーの言い回しなど、「言葉のゆらぎ」にも対応する学習データを生成し、回答精度の向上を図った。
またコトヨさんは通常のQAデータに加え、チャットボットならではの雑談を可能とする一般会話データを学習し、ユーザーはコトヨさんとの会話を楽しみながら疑問を解決することができる。
