ディノス・セシールは、Hmcommと共同で、同社が持つAI音声認識技術を活用した、通販コールセンター向けの自動応答受注システムの開発をスタートする。
同社が「ディノス」で展開するテレビ通販事業では、番組放映中より顧客から同社コールセンターへの受注電話が集中し、配置コミュニケーター以上の入電で呼量が溢れて多くの電話が繋がらないなどの事象が発生するケースがある。そのため、こうした事態の緩和を目的として、AI音声認識技術をもつHmcommと、通販コールセンター向けのAIによる自動応答受注システムを共同開発する。
今回の取り組みでは、同社がコールセンター運営で培ったノウハウ・経験・データなどを提供し、Hmcommが開発したAI音声認識コンタクトセンターシステム「VContact」に、集中呼対応のために自動応答機能を搭載し、最終的にはAIが顧客との自然会話によって通販受注を受付・完了することを目指す。
また、本システムの導入により、呼量集中時でも顧客にとってストレスのない電話受注環境の整備につながり、さらに24時間365日の対応が可能となることで顧客の利便性向上や、コミュニケーターの人員計画などにおける、コールセンター運営の効率化も図る。
今回は固定のテレビ通販のシナリオに沿った初回開発となりますが、将来的には検索・提案機能等の開発も検討していくことで、「カンバセーショナル・コマース」実現も視野に入れていく。なお、本システムの稼働は来年春を予定している。
