オンライン接客システム「LiveCall（ライブコール）」を提供するスピンシェルは、オンライン接客を受けた直後の顧客から意見や感想をヒアリングできる「通話後アンケート」機能を新たにリリースした。鮮度の高いVOC（顧客の声）を取得できることで、接客品質の向上や、今後のサービスの向上・改善などに活かせるほか、既存の「事前アンケート」機能と組み合わせることで、事前のヒアリングと接客後の感想を一元的に収集・管理し、顧客の体験価値をさらに引き上げるオンライン接客を実現することが可能になるという。
同システムでは、店舗スタッフ・デジタルマーケティング部門など、オンライン接客を推進する企業の現場の声を反映し、「通話後アンケート」機能を開発。オンライン接客の終了直後、通話画面を閉じる前に顧客の端末画面に簡単なアンケートが表示され、サービスに対する顧客の感想をタイムリーに聴き取ることができる。
フリーテキスト（自由記述）、ラジオボタン、チェックボックス、マトリクス設問など複数の設問タイプに対応し、設問を自由に設定できるため、同システム導入企業の商材や提供サービスごとに適した指標を計測することが可能となる。
従来のビデオ通話サービスでは、投票機能により複数の参加者に対してリアルタイムのアンケート取得ができる一方で、顧客とスタッフ1対1で行われるBtoC分野での接客の場合、「本人を目の前に評価や感想・意見を出しづらい」といった意見が多く、顧客側が気を遣うことで本音が取れず、サービス改善や効果検証に活かせないといった課題があった。
新機能ではスタッフとの通話終了直後に、画面を閉じる前に顧客からダイレクトに感想をヒアリングできるため、リアルかつ鮮度の高いVOCを取得することが可能。
また、一般的な店舗・紙面アンケートでは、店舗などの接客現場と、品質改善部門など本社との間で、情報共有されるまでに集計の手間がかかるなど時差が発生していたが、同機能によるアンケート結果は接客スタッフと本社担当部門共に管理者コンソールからすぐに確認することができる。
さらに「通話後アンケート」と、既存の「事前アンケート」機能との組み合わせも可能で、事前のヒアリングと接客後の感想を一元的に収集・管理することで、より顧客の体験価値を上げるオンライン接客の実現を目指すことができるという。
