ジェネシスクラウドサービスは消費者のニューノーマルにおける行動の変化とカスタマーエクスペリエンスの関係性を題材とした新たなリサーチレポートを発表。コロナ禍においてブランドと接するためのチャネルの利用に焦点を当てた。
コロナ前のチャネル利用について日本人の消費者に尋ねたところ、対面でのカスタマーサービスが64％で最も高く、アジア太平洋地域の平均値の51％を大幅に上回った。しかしながら対面での接点はコロナ禍によってもっとも影響を受け、コロナ禍においてはわずか19％となった。
一方、通話でのカスタマーサービスはコロナ禍の影響を受けることなく、コロナ前とコロナ禍において60％という同じ結果に。
デジタルチャネルの利用率はすべて増加した。コロナ前・コロナ禍の利用率を比較したところ、Eメールでの接点は37％から44％、SMSまたはメッセージングアプリは10％から14％、チャットボットを利用したオンラインチャットは14％から20％、そしてオペレーターとのオンラインチャットは22％から31％に増加し、アジア太平洋地域でもっとも大きな成長率となった。
さらに、デジタルチャネルが予想外のニーズにも応えていることがわかった。調査によると、日本の消費者の56％が初めての人と電話で話すことに対して不安を感じていると回答しており、アジア太平洋地域の平均値の38％を上回っている。チャットボットより人間と話すことが望ましく思う消費者が53％と少なく、アジア太平洋地域の平均の72％を大きく下回ることがわかった。
本リサーチは、2020年12月から2021年4月にかけてインターネットで、マーケットリサーチ企業のSavanta 社と共同で実施し、人間のつながりを分析した。回答者は18歳以上の男女で、合計11,653人。アジア太平洋地域では、オーストラリア、中国、インド、日本とシンガポールで計3,000人となり、そのうち日本の回答者は500人となった。回答者の年齢・男女・地域の割合はそれぞれの国の総合人口に合わせている。
