エクレクトは、AIチャットボット「Cogmo Attend（コグモ・アテンド）」とAIによるファイル・サイト内検索「Cogmo Search（コグモ・サーチ）」を提供するアイアクトとソリューションを共同開発し、Zendeskが提供するチャット機能にAIによる自動応答を、FAQ機能にAIによる検索をそれぞれ統合した「Zendesk-Cogmo連携」を提供開始した。
顧客対応のマルチチャネル化や、FAQサイトの充実、チャットの活用などを通じた利便性とCX向上に取り組む企業が増えている。反面、対応チャネルが増えることによる業務負荷の増加や人的リソースの確保が課題となっている。
その解決策のひとつとして、AIチャットボットの一次対応による業務効率化など、AI活用が昨今注目を集めている。一方で、チャットボットの会話精度への不満や、導入しても使いこなせないと言った声も挙がっている。
そこで、エクレクトとアイアクトは、CXとAIの親和性をより高めることを目的に、カスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk」と、グローバルで実績があり高機能なIBM WatsonをベースとしたAIチャットボット「Cogmo Attend」を連携。
Zendeskでは、異なるチャネルからの問合せデータが統合管理でき、チャット機能とFAQサイト構築機能も兼ね備えており、効率よくシームレスな顧客対応が可能に。
Cogmo Attendは、対話型で複雑な分岐条件のある質問にも自動回答できる。さらにIBM WatsonのAIドキュメント検索を利用した「Cogmo Search」と連携することで、自動応答では対応しきれない質問に対して、Zendeskに登録されているFAQ記事のなかから、最適な記事の提示が可能となった。これにより、ユーザ－の自己解決率と満足度を大幅に向上させ、FAQサイトの有効活用とオペレーターの業務負荷軽減にもつながるという。
