情報技術センター（ITC）は、Oracle Service CloudとAmazon Connect を組み合わせた、 「次世代コンタクトセンター」の導入支援サービスを提供する。
Oracle Service Cloudのブラウザユーザーインターフェース対応にて実現しているのが特徴。デスクトップアプリケーションであったOracle Service CloudがWebブラウザ対応版となり、 繁閑期に対応したサービス、 オムニチャネル対応、 在宅勤務への対応としてクラウド上で完結する通信インフラ、 効果的なナレッジ蓄積によるオペレータ補助など、 より場所と時間を問わない次世代型コンタクトセンターが構築できる。
- 電話発着信、音声録音、IVR機能と一般的なコンタクトセンターの機能を提供
- 顧客情報管理、問合せ管理、対応履歴、通話録音システムデータとの紐づけなど、 CRMデータを利用しやすい形で蓄積することで分析に活用することも可能
- チャット窓口の開設、FAQサイトの構築等、オムニチャネルコンタクトセンターへと発展可能
- 他システム連携や他部門との連携により、顧客情報の共有や適切なアフターフォロー、 次回への営業活動など、ビジネスチャンスにつなげることが可能
- 小規模から大規模コンタクトセンターまでを想定しメニュー化されたプランでは、スモールスタートから始めることも可能
