TOPPANは、AIを活用し顧客の声（VOC : Voice of Customer）を可視化・分析するVOC分析サービス「コンタクトログマネジメント」を企業の顧客接点の改善を検討する部門などに向けて提供を開始した。
「コンタクトログマネジメント」は、顧客との対話内容のため集計しにくいデータであるVOCを、AIによるタグ付けにより、困りごとや要望などに分類・構造化して集計し、分析、改善策の提示までをおこなうサービス。AIを活用しさまざまなコンタクトチャネルに集まったログの全量データを分類・可視化することで、定量的な根拠に基づく改善施策の検討を実現。顧客満足度向上や問い合わせ対応の最適化を支援する。
「コンタクトログマネジメント」の特徴
AIで全チャネルの全量データを可視化し高精度な分析を実現
AIにより、さまざまなコンタクトチャネルに集まったログデータの内容を分類するタグを付与し、非構造データであるVOCを容易に分類することが可能。VOCの全量データを可視化・分析できるため、顧客の解像度を上げた高精度な分析を実現する。
業務負荷を軽減し、継続的なVOC分析を支援
これまでのVOC分析は、人手でログ解析する業務負荷が高いため、期限や範囲を限定的に実施するケースが多くあった。同サービスは、AIによりVOC分類を自動化できるため、部門や担当者の業務負荷を軽減し継続的なVOC分析を支援する。
改善施策の実行・運用まで対応可能
TOPPANグループは、AIチャットボットの提供やウェブサイトの改善、FAQの見直しなど、長年コンタクトチャネル領域におけるBPO業務をおこなってきた。これらのノウハウを活かし、分析・改善策の提示と合わせて実行・運用までのPDCAサイクルによる支援も実現。たとえば入電内容を分析した結果、人が回答しなくても良い問い合わせが多ければ、サイト改修、チャットボット強化という改善策の提示をおこない、TOPPANグループの持つ多様なサービス・ソリューションと実行に合わせた連携も提案できる。
同社は今後、同サービスを含めたエンゲージメントサービスのソリューションを展開していくとのこと。
