SFA/CRM活用で営業の行動量が7.3倍に　“データ活用”を徹底した成田デンタル3つの施策

データ活用を前提にSFA/CRMを導入

　成田デンタルは、歯科技工所と歯科医院の間に立つ営業商社。歯科医院で型を取った患者の歯科模型をもとに、歯科技工所の歯科技工士が入れ歯や差し歯などを製作する。同社はそういったやりとりの間に立ち、製作受注や検品や納品を行っている。

　同社の営業職は、ルート営業で1日に30～40件の歯科医院を訪問する。1件あたりの滞在時間は2～3分。その間に、納品と受注の集配業務や受注する技工物の打ち合わせ、未受注品のセールスなどを行う。この業務は「カスタマーサクセスの領域にあたる」と吉原氏。

　一方で、未取引歯科医院の開拓や、飛び込み営業も行う。売上を増やすには新規開拓と内部開拓（既存顧客のアップセル）が必要だが、同社では営業担当がその両方を担っている。

　吉原氏は、同社がSFA/CRMを導入するにあたっての要点として、3つのポイントを挙げた。ひとつめに、データ活用を前提とすること。ふたつめは、「しかけとしくみ」を使うこと。3つめがツールの理解である。

　まず、ひとつめのデータ活用はなぜ重要なのか。

　同社では、2015年から「MotionBoard」というBIツールで売上を可視化してきた。都道府県別のシェア率や売上実績が参照できるようになっており、「ここ10年で売上データをもとにした営業活動は根づいてきた」と吉原氏は言う。

　一方で、営業担当者によって活動の内容にばらつきがあることが課題だった。ルート営業から新規開拓までまんべんなく取り組むメンバーもいれば、既存顧客の納品・受注業務のみを行っているメンバーもいる。

　そこで吉原氏は、売上だけでなく営業の「行動量」の数値化が必要だと考えたという。

　もともと営業報告にはサイボウズOfficeの掲示板を使っており、情報共有はできていたものの、数値化まではできていなかった。また、顧客管理に関しては紙のフォーマットを使用しているうえ、営業所によってフォーマットがバラバラという問題があった。

　そこで、kintoneでSFA/CRMアプリを作成。BIツールで売上データの分析を行っているように、データ活用を前提としてSFA/CRMを導入した。