「The Model」を実践し正直な情報共有ができる営業組織へ／インサイドセールスが果たす重要な役割

SaaS営業の型「The Model」

　BtoBの世界でも経済合理性の追求が進み「所有」から「利用」へのシフトが急速に拡大しているのは皆さんもご存知のとおりです。SaaSビジネスは成長し、いままでとは違う「お客様の成功にコミットする」営業組織が必要になっています。売り切り型のモデルと違い、継続的に活用いただき、ファンになってもらい、活用の幅をさらに拡大してもらうためには、営業アプローチの段階から「カスタマーサクセス」を意識する必要が出てきました。

　そのためには、マーケティングから営業、そしてカスタマーサクセスまで一気通貫ですべての情報が連動する組織が必要不可欠です。その勝ちパターンを実現しているのが、皆さまにご注目いただいているセールスフォース・ドットコムのビジネスモデル「The Model」です。

　「全部門がお客様の成功」に意識を合わせることができるように、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスがすべてのKPIを明確にし、常に情報を連携する組織を運用しています。

　すべてのKPI指標を全部門合意のうえで固定し、どこに問題があるのかを全員が明確に把握する。上記図にあるようにすべては「お客様の成功＝継続して利用いただき、ファンになってもらう」という道につながっています。全員がお客様に向かって「前向き」に改善に取り組めるような仕組みになっているわけです。

　ただ、よくご質問いただくのは「この理想のThe Modelを実際にどう運用していくか」についてです。理想的なモデルでありSaaS企業であればどの企業も実施すべきだと思いますが「どの数字をKPIにすべきか」「どのように管理すべきか」と悩まれるケースも多く出てきています。

　私はその答えはインサイドセールスにあると考えています。マーケティングが獲得した見込み客ががどのレベルで有効な見込み客（MQL：Marketing Qualified Lead）となるのか？セールスが受けとる商談（SQL：Sales Qualified Lead）はどのレベルに設定すべきなのか？この難しい調整を「明確なデータを基に」明らかにするためにはインサイドセールスが非常に有効です。

　ではインサイドセールスがThe Model型組織においてどのように重要な役割を果たすのか。各部門との連携を通じてご説明していきましょう。