ビジネスモデルの変遷、カスタマーサクセスの役割は？
日本マイクロソフトのカスタマーサクセス部門は、2017年に立ち上げられ、現在約400～500名のメンバーが所属している。その背景には、サティア・ナデラCEOの着任と、彼が主導したマイクロソフト自身の大きなビジネス変革がある。
マイクロソフトのビジネスは、パッケージ製品やオンプレミスからクラウド製品に完全に主軸を移しており、創業当時にビル・ゲイツ氏が掲げた「すべてのデスクと家庭にコンピュータを」というミッションステートメントも、サティアCEOによって、「地球上のすべての人と組織がより多くのことを達成できるように支援する」に改められた。
現在、マイクロソフトは、Microsoft 365やAzure等の「製品購入の促進」を目的にするのではなく、製品を活用して顧客のビジネスや目標に対して貢献していくことを考え、支援することを使命としている。クラウド製品においては、サブスクリプションを継続し、使い続けてもらわなければ企業側の事業成長も叶わない。「ただ一度買っていただくだけではなく、その後、どのように使い続けていただくかが非常に重要」と榎本氏は語る。
業務執行役員 統括本部長 榎本直子氏
また、従来のパッケージ型のビジネスモデルから、サブスクリプション型に変遷するにあたって、相対する顧客の部門もIT部門に加え、ビジネス部門にまで広がった。
その背景には、顧客の目標達成や課題解決に真に伴走し、複数部門においてマイクロソフト製品の利活用を提案することで、ビジネスモデルや変革に寄与したいという同社の考えがある。さまざまなクラウド製品を横断的に連携させ、シームレスな利用が進むことで、顧客企業全体の目標達成に寄与することができる。
そのようなビジョンの中で、カスタマーサクセスマネージャー（以下、CSM）の役割は、製品の説明をするスペシャリストであることだけではない。製品が顧客にもたらすメリットやバリューを伝え、それを通じてビジネスや働き方に貢献すること、つまり「顧客が目指したい成功や目標をしっかりと理解したうえで業務に臨む必要がある」と榎本氏は強調した。
そのため、同業の中でほかの顧客が実践した効果的な事例の導入効果やビジネスインパクトを明確化して共有したり、業界に特化した利活用の知見を集めたりすることも、CSMの業務には含まれている。
加えて、提供するツールを使いこなすためのトレーニングやサポート、顧客からのフィードバックと開発チームへの共有を通じ、最終的に顧客のビジネス価値の実現に貢献していくことも、CSMの業務のひとつだ。
