すべての起点はカスタマーサクセスに　EYSCが提唱する顧客接点DX3.0

営業・マーケのデジタル化を進める顧客接点DX1.0

　新型コロナウイルス感染症の感染拡大は、世界中の経済活動に大きな影響を及ぼした。営業領域では訪問型の営業や対面販売に制限がかかり、新規顧客の獲得や既存顧客との関係維持に従来型の手法が通用しなくなっている。「コロナ禍を機に生じた非対面・非接触の流れに加え、顧客側の情報収集プロセスの変化や意思決定プロセスの変化、営業に対するニーズの低下という動きは企業に対して変革を迫り、待ったなしの状態と告げている」と、矢崎氏は警鐘を鳴らす。

　そこでEYSCでは、企業の顧客接点における、とくにデジタル活用を前提とした業務変革の取り組みを「顧客接点DX」として1.0から3.0まで3段階で定義。連続性をもって推進していくべきテーマとして提唱している。

「顧客接点DX1.0」は、営業やマーケティング領域でのデジタル化、業務変革の取り組みである。現在は、これまで顧客接点で重要な役割を果たしてきた“営業”が再考されており、マーケティング機能の強化が注目され、営業のスタイル自体もオンライン商談が普及している。しかし、オンライン商談の活用度や有効性を見ると成果は限定的だと矢崎氏は指摘する。

「根本にあるのが、従来型の対面営業スタイルをそのままオンラインに持ち込んでしまったこと。現状業務に新たなツールや部分的な変更を持ち込むだけでは十分な効果を得ることは難しく、不整合や部門間の不協和を生むことになりかねません」（矢崎氏）

　一方マーケティング領域ではデジタル活用の成果が表れ、コロナ禍以前からツールを活用していた企業は、何も活用していなかった企業と比べて業績が拡大または横ばいだったという調査結果が出ている。

　このように顧客接点DX1.0において、デジタル化は十分ではないにせよ進み始めた段階となっている。一方で業務変革に関しては、従来型の業務プロセスからの変革がうまくいかず、新設したマーケティング部門と営業部門との連携や協調、リードや商談の共創に苦しんでいる企業が多い。そこで矢崎氏は、次のように解決策を提案する。

「マーケと営業でMQL（マーケティングリード）の貢献度を上げていくためには、顧客体験を見据えた商談ストーリーに従ったリードをいかに創出していくか、そのリードからインサイドセールスも交え、いかに商談を共創していくかという観点が重要です。マーケと営業にデジタルツールを持ち込むという発想だけでなく、まずは顧客の購買行動の変化やニーズを捉え、自社のマーケティング、業務プロセスに対してどのタイミングで何が求められているかを的確に把握する必要があるでしょう」（矢崎氏）