5人から、40人を超える組織へ 立ち上げの理由は「顧客解像度の低さ」
──まず、これまでのキャリアと現在のお仕事についてうかがえますか。
前職はIT系のベンチャー企業で、法人営業として働いていました。その後プレイドに入社してから約4年半、当社のプロダクト「KARTE」のカスタマーサクセスに携わっています。KARTEは、顧客企業の先にいるユーザーの体験向上を目指すCXプラットフォームです。顧客企業はユーザーのデータを蓄積、分析して顧客理解を深めることで、ウェブやアプリケーション上のより良い顧客体験を追求することができます。
──なぜカスタマーサクセスという仕事を選んだのですか。
前職で受託の法人営業をしていたころ、納品して終わりではなく、数ヵ月や数年といったもっと長いスパンで、お客様の事業のコアな部分に関わりたいと感じていたのがひとつの理由です。模索し始めていたタイミングで、世の中でカスタマーサクセスが盛り上がり始めていて。勉強会やナレッジ共有会に参加しながら、「この仕事おもしろそうだな」と思い、カスタマーサクセスをひとつの軸として転職活動を進めていました。
そして私がプレイドに転職した2018年夏に、カスタマーサクセスチームの前身となるオンボーディングチームが立ち上がり、2019年春に、いわゆるハイタッチな顧客対応を行うカスタマーサクセスチームが立ち上がりました。
──現在、御社のカスタマーサクセスは40名強と非常に大きなチームになりつつありますが、立ち上げ当時の様子をおうかがいできますか。
カスタマーサクセスの専門チームが立ち上がる前は、ビジネスメンバーがセールスを行い、受注後の導入支援やそのあとのサポートもして……とひとりで全ファネルを担う体制でした。全行程に関わることで顧客理解や信頼関係も深まりましたが、お客様の数が増加し、同様のオペレーションで活動する限界が来ていたことが立ち上げのきっかけとなりました。
最初は5名ほどでスタートしたカスタマーサクセスですが、まず注力したのは顧客企業の解像度を上げること。導入後にどのような使い方をしているのか、満足する成果につながっているのか、プロダクトに反映すべき改善点はどこにあるのかなど、数ヵ月から半年かけて当時抱えていた数百社のお客様すべてにヒアリングを行いました。まずは泥臭く現状を探ることからスタートしたのです。その後セールスとカスタマーサクセスで組織を分けるなど徐々に体制が整備されていきました。
