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良好な競争関係でメンバーが自走できる環境を作る
川添（ビジョナリーホールディングス） 村上さんは現在、 20代から40代まで幅広い世代のスタッフを約30名束ねられていると伺いました。大きいサイズに関しても市場の競合環境は厳しくなるなか、ECの売上を伸長できている秘訣はマネジメントにもあるのでしょうか。
村上（坂善商事） 担当者に責任感を持たせることは、1番意識していますね。業務をインハウス化したことで、各々のアイデアを積極的に提案し、実践してくれるようになりました。たとえば撮影の小道具やポージングのディレクションなども「こういうふうに撮りたい」と意思を持って取り組んでくれているので、そういう前向きな気持ちがお客様にも届いて、価格の安い競合他社がいてもうちを選んでもらえているんじゃないかと思います。
川添 村上さんが異動される前は、いまほどスタッフに権限委譲されていなかったんですか？
村上 そうですね。仕組み化されていたので、仕事というよりも作業に近い感じでみんな働いていました。当社はカテゴリごとにセクションが分かれていて、インポートブランドのセクションが1番成果を上げているのですが、いまは彼らが新しい取り組みを成功させると、他のセクションも刺激されていくんですよ。消極的なセクションには僕が入り込んで、良い撮影をしている他社サイトのスクリーンショットをいっぱい送って、「今週の新商品はうちもこんな感じで撮影してみようよ」と働きかけています。
川添 チーム内で良い競争環境ができているんですね。メンバーが自走できる環境作りって、言葉で言うのは簡単ですが、実践できているところはなかなかない。僕自身も悩むことが多いポイントなのですが、御社みたいにメンバー同士が高め合える環境をきちんと作れているのは、素晴らしいことだと思います。
村上 このような環境がなぜできたかというと、システムのリプレースやインハウス化の推進を通して、「うちでこういう新しいことができるんだ」という例を僕が示せたからだと思うんです。いまも全商品ページに動画を差し込もうとしているんですよ。みんなは「無理でしょ」と言いますが、年明けに必ず実現できるようにスタジオのカメラマンと話し合いをしています。そうやって新しい取り組みをどんどんやって、成長を止めないように意識して動いています。
川添 既存業務の改善だけでは、前年比数%ずつしか売上が上がらず、ジリ貧になっていきますよね。新しいことにチャレンジしてみて、失敗を挟みつつ軌道に乗った施策でグロースしていく、この繰り返しが「成長」だと僕は思っています。御社の場合は、各担当の持ち場で新しいチャレンジをして、さらに村上さん自身の発想で新しいことにチャレンジしていく両軸が稼働している印象です。新しいことをボトムアップで進めていくためには、どんな評価指標を持てば良いのでしょうか。
村上 評価指標は特に設けていませんが、僕は常日頃から否定をしないようにしています。ただ、求められているのはあくまでも売上だという大前提は日頃から強く伝えているので、自分たちのやったことが売上につながっているか、みんながそれぞれきちんと考えて行動してくれているのだと思います。つながっていないものを僕が見つけたときは、しつこく指摘しています（笑）。
川添 「結果がすべてである」という、ごくごくシンプルなところが根底にあり、それを共有されているということですね。インタビュー前にも着信があって、毎日店舗から相談の電話がかかってくるとおっしゃっていましたが、ECと実店舗の連携施策はどのように取り組まれていますか？
村上 現在は在庫連携表示を行っているのと、会員情報とポイント情報を連携させ、MAツールを使って「実店舗でこのトップスを買った人には、このボトムスがおすすめです」とフォローアップをLINEで行い、遷移先をECにするといった取り組みもしています。
川添 いかにも効きそうな施策ですね。実店舗の購入情報を用いてECに送客するとなると、「お客様を取られた」という不満の声が店舗スタッフから上がりそうですが、そのあたりはどうですか？
村上 まさしく、店長時代に僕が言っていた側でした（笑）。僕がいた立川店は、LINE@（現LINE公式アカウント）の登録者数が全店ダントツ1位だったんです。それをECと統合すると聞いたときは、「いやいや、うちが頑張って取ったお客様なのに」と不満を感じていましたが、ECの部署に来て、やっと統合の意義に気づけました。いまも店舗スタッフからECに対する愚痴や指摘は完全にないとは言えませんが、それは当たり前のことだと思っています。ただ、ECに対する実店舗の見かたは圧倒的に変わってきていて、なぜかというときちんと数字を上げているから。結果を出しているから、役員もECに協力するよう会社全体に働きかけてくれて、少しずつ理解を得られています。めちゃくちゃ前向きというわけではないですけど、マイナスからゼロになった感じですね。
