他店に顧客を取られない「魅力的な店舗作り」の秘訣とは　Q＆A・ハッシュタグ活用が広げるUGCの可能性

OMO推進　日本でも期待が高まるインストアアプリ活用

　また、店舗とEC双方の価値向上に寄与するとして注目を集めているのが、スタッフコンテンツだ。特にアパレルでは、これまで店舗での接客時にのみ発揮されていた豊かな知識や情報発信力を活かした、店舗スタッフのインフルエンサー化が加速している。コロナ禍がこの勢いを後押しし、今やスタッフコンテンツのコーナーをECサイト内に設けることは実店舗を持つ企業の当たり前となりつつあるが、この情報を店舗に循環させる動きもOMO推進には欠かせない。

「店舗とECをシームレスにする動きとしてアメリカで進んでいるのが、インストアアプリ活用です。WalmartやThe Home Depotでは、店内でスマートフォンアプリを立ち上げると目的の商品在庫や陳列場所の確認だけでなく、消費者の購買行動に合わせたプロモーション訴求やクーポン発行など、様々な手段を使ってコンシェルジュのようなアドバイスをしてくれます。日本でも、ニトリやカインズのアプリなどで陳列場所を確認できる店内マップ機能の提供が進んでおり、今後より機能拡張が進むのではないかと見ています」（山崎氏）

　こうしたテクノロジー活用で注意したいのは、「お客様目線との乖離」だ。理想は消費者に近い年齢層の社員が施策推進を行うことだが、スキルや人的リソースの兼ね合いからこうした配置が難しいケースも少なくない。その場合も他部署の人にチェック役として協力を仰ぐなど、生の声を得る意識を持つことが大切だ。

「インストアアプリは店舗のDXを進めるだけでなく、ECと組み合わせることで最強のツールになり得るものです。店舗を『楽しい体験ができる場』という重要なチャネルとして位置付けてCX向上を図るだけでなく、『離脱を防ぐ場、納得感のある買い物を促進する場』として磨き上げるためにも有効な手段といえるでしょう」（山崎氏）

　最後に山崎氏は、ここまで紹介してきたレビューを中心としたUGC活用やOMO・DXを手助けするサービスを取り揃えた「ZETA CXシリーズ」を紹介。レビュー・口コミ・Q＆Aエンジン「ZETA VOICE」は、導入サイトにおける口コミ・Q＆A投稿数が900万件を突破していると説明した。

「2022年にリリースされたハッシュタグ活用エンジン『ZETA HASHTAG』は、アパレルを中心に問い合わせが増えています。特にフロー型のレビュー活用に有効であり、導入の負荷が低くECサイト内の回遊を活性化させる効果にもつながっているとの声を多くいただいています。興味のある方はぜひご相談ください」（山崎氏）