CX向上＝パーソナライズの追求　EC特需で得た顧客を逃さないOne to OneとAI活用術を紹介

売上創出だけでなく作業工数削減も　ユーザーフレンドリーな「Braze」

　Brazeは、米国・ニューヨークで2011年に創業したカスタマーエンゲージメントプラットフォーム「Braze」を提供する企業である。2020年7月に日本法人を設立。2021年2月より日本での営業活動をスタートさせ、同プラットフォームのシェアはマーケットを問わず年々拡大している。

　モバイル・ウェブサイトを介したプッシュ通知、アプリ・ブラウザ内のメッセージ、SMS、LINE、メールなど、あらゆるチャネルをまたいで顧客とのコミュニケーションを実現する「Braze」だが、気になるのは導入することで生まれる成果だろう。Forrester Consulting社が共同で行った調査によると、Braze導入企業が実現し得る3年間の累計ROI（Return On Investment）インパクトは840％にもなるという。

「単に売上を伸ばすだけでなく、2,200時間のキャンペーン構築時間削減を実現しているのも重要なポイントです。1つひとつの施策実施にかかっていた細かな作業コストがカットできているのは、Brazeがユーザーフレンドリーで業務効率化に寄与するプラットフォームであることの裏づけともいえるでしょう」

ユーザーのシグナル×外的変化の反映で、顧客に特別感を与える

　本セッションの本題である「顧客が求めている体験」について、伴田氏は「特別感のあるポジティブな体験」を指すと語る。

「One to Oneは当たり前になりつつあり、今は『驚き』や『気づき』を交えるようなリアルタイム性も重要です。最先端の顧客体験においては、超リアルタイムなパーソナライゼーション。すなわち、『ハイパーパーソナライゼーション』ができなければならないと考えています」

　なお、ハイパーパーソナライゼーションの仕組みを持つ企業の中には、新規獲得コストを50％削減するだけでなく、収益を15％、ROIを30％向上させた事例もあると説明する伴田氏。そんな数字にもつながる最先端の顧客体験を実現するには、どういった環境構築が必要なのだろうか。

「ハイパーパーソナライゼーション実現にあたり、キーファクターとなるのが『リアルタイム』『オムニチャネル』『連続性』です」

　なお、伴田氏によればここでの「リアルタイム」には2つの意味がある。1つは、ユーザーのシグナルを捉えることだ。目の前の顧客が今どのような状態で、何を望んでいるのか。それらをきちんと理解した上で、コミュニケーションを取る必要がある。

　そしてもう1つが、ユーザー情報以外の外的な変化も反映することだ。たとえば、商品の在庫状況や再入荷情報、気候の変化など、顧客自身の動きでなくとも態度変容に関わるメッセージを、あらゆるチャネルから発信する。その上で「過去の反応も踏まえた連続性のあるコミュニケーションを取ることが重要である」と伴田氏は強調した。

「Forrester Consulting社との調査では、67％の消費者が『自分のことを理解してくれている』と感じる顧客体験を提供するブランドに対し、ロイヤリティを感じると回答しています。また、一貫性のない『残念な顧客体験』を提供すると、別のブランドへの乗り換え検討をするだけでなく『不快に感じる』という声まで見られました。

　つまり、ユーザーのシグナルを捉え、情報の精度がきちんと担保されているもの、過去の行動やコミュニケーションがチャネルをまたいで反映され、連続性のあるものが理想的です。それらは、デジタルを介してどの売り場でも実現されるべきものだと考えます」