製品価値を証明する営業、技術的な知識を深めるCS
──ディックさんが考える、理想のカスタマーサクセス像・営業像について教えてください。
最も重要なことは、営業担当者とカスタマーサクセスマネージャーが同じ指標で足並みを揃えることだと思います。私にとってその指標とは、AI技術を活用した顧客の成果です。
ご存知のとおり、顧客は成果が得られなければお金を払い続けてくれません。したがって、営業担当者とカスタマーサクセスマネージャーの両方が優れた顧客成果の創出に注力する必要があります。営業担当者は製品の価値をより的確に証明することでそれを実現し、カスタマーサクセスマネージャーは技術的な知識を深め、より良いサポートを提供することでそれを実現するのです。
NRR（純収益維持率）がチームの足並みを揃える指標に
──HubSpotの営業担当者とカスタマーサクセスマネージャーは、足並みを揃えられていると言えますか？
彼らは良い仕事をしていると思いますが、改善すべき点もあります。現在、顧客の19％がAIエージェントを利用しており、今後ますます多くの顧客が使い始めるでしょう。ということは、それに対応する形で営業担当者とカスタマーサクセスマネージャーが連携しながら顧客をサポートしていくことが重要です。
最近、チームのインセンティブ制度や連携方法など、いくつかの変更を行いました。こうした取り組みは、チームがより良いエンゲージメントを促進する助けになっていると思います。
──インセンティブ制度を調整して方向性を一致させるというお話は興味深いです。その具体的な内容について、もう少し詳しくお聞かせいただけますか？
最善の方法は、顧客の成果に焦点を当てることだと思います。そのための全体的な指標として「純収益維持率（NRR）」が最適だと思います。
従来のソフトウェア業界では、顧客が巨額の契約を結んでくれても売り手がそれに見合う十分な価値を提供できないケースがありました。しかしAIの分野では、そのようなことは極めて稀です。顧客は価値を得ていてこそ支出を増やすものです。
ですから、純収益維持率はすべてのチームが顧客の成長に注力することを確実にする、非常に統合的な指標になると考えます。顧客の成長は、私たちが顧客に価値を提供して初めて実現するものです。
