ベルシステム24が取り組む生成AI Co-Creation Lab.（コ・クリエーションラボ）では、ベルシステム24の子会社でデータマーケティング専門企業であるシンカーと共同で、コンタクトセンターの通話データやチャットログなどのVOC（顧客の声）データから生成AIにより顧客ニーズを推定する「ヒトトナリAI」サービスをリリースした。
本サービスは、顧客のライフイベントや興味関心の可能性をスコア化することで顧客ニーズを推定し、最適な商品の提案や、新商品のニーズ推定、新規顧客獲得のための広告配信など、さまざまなマーケティングへの活用が可能になる。また、営業活動や顧客対応の運用改善にも利用できる。VOCをマーケティングに活用したい顧客に対し、コンサルティングからマーケティング施策の実行までワンストップで提供する。
背景・目的
企業のマーケティング活動において、これまで顧客ニーズを把握する手法としては、アンケートやグループインタビューの実施、3rd Party cookieによる同一ブラウザの閲覧情報による顧客ニーズの推定が行われてきた。しかし、アンケート、グループインタビューにおいては費用の負担が大きく、3rd Party cookie活用においても2023年に施行されたCookie規制により、現在は顧客ニーズを把握することが難しくなっている。そのため、自社で保有するデータを活用する重要性が高まっているものの、データが社内に分散していて整備が不十分、専門的な知見を持つ人材の不足などさまざまな課題により進んでいないのが現状である。
このような背景のもと、変化の激しい顧客ニーズに対応した営業やマーケティング活動をはじめ、商品開発や、顧客に寄り添った1to1コミュニケーションによる商品提案などのため、コンタクトセンターに蓄積する通話データを活用し、生成AIにより顧客ニーズの推定を行う新たなサービスの開発に至った。
