Salesforce⼊⼒エージェント「bellSalesAI（ベルセールスエーアイ）」の開発・販売を行うベルフェイスは、住宅購入の総合窓⼝サービス「LIFULL HOME'S 住まいの窓⼝」を運営するLIFULLがbellSalesAIを導入したことを発表した。
導入の背景
LIFULLが運営する「LIFULL HOME'S 住まいの窓口」では、ハウジングアドバイザーが住宅購入を検討するユーザーの相談を聞き、最適な建築会社や不動産会社を紹介し、成約まで継続的にサポートしている。より均質で質の高いサービスを提供するため、従来の顧客接客における情報管理について、次の課題があった。
1．記録作成にかかる時間の課題
顧客との接客内容をまとめる「カルテ」の作成自体に時間がかかり、アドバイザーが顧客へのフォローに集中しにくい状況となっていた。
2．情報共有と活用における課題
カルテの作成方法が統一されておらず、アドバイザー間で情報が共有・活用しにくい状況だった。また、紹介に至らなかった顧客の記録も十分に保管されず、今後のサービス改善に活かすための分析や振り返りが難しい状況だった。
3．対面相談の記録化の課題
対面での相談は記録として可視化されず、担当者からの口頭共有のみに頼る形となっており、情報の正確な引き継ぎが課題となっていた。
導入の決め手
「LIFULL HOME'S 住まいの窓口」では、AIによる業務効率化が進む中、アドバイザーが顧客対応に専念できる環境をつくるため、カルテ作成時間の削減につながるソリューションを探していた。
議事録作成機能にとどまらず、Salesforceと連携してカルテ項目へ自動入力でき、対面商談の内容を可視化できる点が決め手となり、bellSalesAIの導入に至った。
「LIFULL HOME'S 住まいの窓口」担当者のコメント
以前は、複数のお客様と話した場合、カルテ作成が後回しになり、相談内容を思い出しながら作成することで余計な時間がかかっていました。bellSalesAIのおかげで記録時間が大幅に減り、相談内容を漏れなく正確に反映できるようになったと感じております。これにより、お客様との相談に集中できるようになることが大きなメリットです。また、各アドバイザーが実施した相談内容を主体的に把握できるようになることで、迅速かつ的確なフォローアップおよび指導が可能になると考えています。報告および確認に伴う業務負荷が軽減された結果、提案準備やフィードバックに充てる時間を十分に確保できるようになり、アドバイザーのスキルアップにも繋がると期待しています。
