日立ソリューションズは、コミュニケーションアプリケーション「LINE」からの問い合わせにも対応できる「コンタクトセンター向けマルチチャネル連携サービス」を10月24日から販売開する。
本サービスは、セールスフォース・ドットコムが提供するクラウドベースのCRMアプリケーションでコンタクトセンターを運営している企業に向けて、「LINE」と「Salesforce」とのデータ連携を実施するもの。既存の「Salesforce」をカスタマイズすることなく、「LINE」からのお問い合わせに対応したシステムを短期間で構築することが可能になる。
これにより、企業では、従来の電話やメール、ウェブサイトに加え、スマートフォンなどで使いなれている画面を持ち、双方向で文字とあわせて画像や動画を添付してコミュニケーションできる「LINE」を追加することで、顧客の利便性向上も期待できる。また、「LINE」のデータを「Salesforce」で保管して活用することで、問い合わせサービスの回答内容の品質向上にも貢献する。
日立ソリューションズは、今後も本サービスでデータ連携できるSNSを追加していくとともに、蓄積された情報から関連が高い内容を類推して自動分類できる「活文 問合せ対応業務効率化・情報活用ソリューション」にAI（人工知能）技術を活用したチャットボットを組み合わせたサービスと連携していく予定とのこと。
